El término de cliente omnicanal es nuevo para muchos, y la gran mayoría de las empresas no saben lo que es. A modo resumen podemos decir que es el cliente del futuro y hay que saber captarlo y fidelizarlo. Si esto no se hace el comercio tradicional no podrá sobrevivir.
El concepto de omnicanal viene de la unión del canal online con el canal offline, es decir, gracias al desarrollo del comercio online y de Internet cada vez se busca más información sobre productos y servicios en buscadores tradicionales como Google o en las propias redes sociales. De esta primera fase del proceso de compra, la de buscar información y seguir recomendaciones, se ha pasado en muy pocos años al uso de Internet como un canal de compra online. Sin embargo, no todo el mundo compra a través del ordenador, y muchos son los que prefieren seguir comprando en tiendas físicas, sobre todo en nuestro país, donde ir a comprar es más un acto social que otra cosa. Y a esa combinación entre el mundo físico y el digital es lo que llamamos cliente omnicanal.
Las grandes empresas o conglomerados de empresas como Inditex ya conocen el potencial de este clase de cliente y, a su enorme crecimiento en tiendas físicas, le está siguiente la apertura de numerosas tiendas online. Las ventajas de estas tiendas online para las grandes empresas son muchas, como por ejemplo el hecho de que tienen menores gastos fijos y no depende de encontrar locales en ubicaciones destacadas que cumplan con los requisitos de superficie o renta.
Además, el comercio online permite cubrir la demanda de un país entero, puesto que al ser una marca reconocida el cliente online confía para realizar una compra a distancia que no supone desplazamientos a una tienda física que en muchos de los casos sólo está ubicadas en grandes ciudades o en la capital del país.
La compra online genera una importante cantidad de información, así como datos reales sobre la demanda de ese país porque las compras y las visitas a la tienda online generan valiosos datos sobre hábitos de consumo y gustos que pueden ser aprovechados en una segunda fase de implantación física.
De la misma forma es un complemento ideal a las tiendas físicas, tanto para búsqueda de información como para compra.
El cliente es omnicanal por una cuestión de experiencia. En muchos países, y en España en particular, todavía se prefiere el contacto físico por una parte del mercado, sobre todo en las devoluciones de productos. Por este motivo el canal físico será muy difícil de eliminar, y los comercios deben de acostumbrarse a combinar la parte online con la offline, para así ganar y defender las distintas cuotas de mercado.
En las ventas se suele decir que el cliente es único, y como tal hay que tratarlo. El cliente omnicanal debe tener el mismo trato, y esto supone un gran reto a nivel de información para saber lo que un cliente de la tienda física ha comprado en la tienda online, y así ofrecerle un mejor servicio.
De la misma forma es un error pensar que el cliente omnicanal es algo que afecta únicamente a las grandes empresas, sino que las pequeñas y medianas empresas también tienen que saber fidelizarlo para poder sobrevivir en un futuro próximo.
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