Las reclamaciones de los consumidores pueden convertirse en un embrollo si tienes una pyme, y más aún cuando estas llegan a vía judicial. Por eso es importante que sepamos que existen métodos alternativos que evitarán este desenlace, y que no te harán perder tiempo y dinero.
El Gobierno ha aprobado, recientemente, un proyecto de ley para incorporar la normativa europea que regula estos litigios mediante lo denominado procedimiento de arbitraje gratuitos.
La propuesta de ley, tramitada con carácter urgente, pone el foco de atención en la resolución de conflictos respecto a un contrato de compraventa o servicio entre consumidor y empresa (sea cual fuere la naturaleza del producto o adquisición, tanto presencial como online). Este arbitraje de consumo deja fuera de aplicación las reclamaciones entre empresarios, o aquellas iniciadas por los mismos conforme a un contrato mercantil.
*Ventajas del arbitraje de consumo para consumidores y pymes.
Este recurso viene a fortalecer los derechos del consumidor pero, ¿sabes lo que este tipo de procedimiento puede hacer por ti, por el empresario? El sistema arbitral de consumo presenta la siguientes ventajas para las partes implicadas:
- Extrajudicial. Llegar a los Tribunales debe ser el último de los cartuchos, y esta vía alternativa es una buena solución para no alcanzar este punto.
- Rapidez. Muchas reclamaciones tardan demasiado tiempo en resolverse y eso no es bueno para la paciencia del consumidor, ni tampoco para tu reputación como empresa. De esta forma, a través de un convenio arbitral, la resolución llegará en un plazo máximo de seis meses.
- Sin costes. Es probablemente una de las mayores ventajas del Sistema Arbitral de Consumo. Ni el consumidor ni tu empresa tendrán que pagar por el uso de esta vía.
- Carácter voluntario. Este proyecto de ley para incorporar la normativa europea no altera el derecho de las partes a optar por la vía que consideren conveniente. Es decir, se mantiene la libertad del consumidor y el empresario.
- Decisión vinculante. En caso de que los interesados hayan procedido voluntariamente al sistema sí existe la obligación de cumplir con la decisión final, ya que esta tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
Pero quizás la ventaja más importante de este procedimiento de arbitraje es la confianza que generas a tu cliente, el cual puede observar el distintivo que se le da a aquellas empresas adheridas al Sistema Arbitral. Lo que consigues con ello es reforzar la calidad de tus productos y servicios, así como tu buen hacer en la atención al cliente. Hoy en día, y según el Instituto Nacional de Consumo, 50.000 empresas tienen este distintivo oficial.
*Tramitación de reclamación por sistema arbitrario.
El sistema de arbitraje de consumo es similar al procedimiento de un juicio. Ante un conflicto entre dos partes, consumidor y empresa, el órgano arbitral imparcial examina las pruebas y dicta una resolución que debe cumplirse.
El procedimiento, desde su inicio de la solicitud hasta el laudo (resolución), dura un plazo máximo de seis meses. Durante el mismo se tienen en cuenta las pruebas aportadas y las alegaciones de las partes, constando el proceso de las siguientes fases:
- Solicitud. El consumidor puede formalizar su solicitud de arbitraje en las Juntas Arbitrales de Consumo. Si como empresario estás adherido al Sistema Arbitral de Consumo, se inicia el procedimiento. En caso negativo se te comunica la reclamación por esta vía, teniendo un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. En este caso la pelota está en tu tejado ya que si optas por no someterte a esta vía se archiva la solicitud.
- Mediación. En esta segunda fase, siempre y cuando haya voluntad de las partes, el conflicto puede resolverse con la intervención de los mediadores y sin llegar al arbitraje.
- Designación de árbitro para la audiencia. Los árbitros encargados de la resolución están acreditados por la Administración, y son del todo imparciales. Existe un límite de 300 euros en caso de litigios de fácil resolución en los que solo se designa a un árbitro (y no tres como habitualmente). Una vez asignados estos árbitros, y no habiendo llegado a acuerdo durante la mediación, las partes pueden acudir a audiencia para realizar sus alegaciones o bien modificar o ampliar la solicitud inicial.
- Laudo. El órgano arbitral dicta una resolución al conflicto de obligado cumplimiento. No cabe la opción de recurso, pero sí la anulación del laudo cuando se considere que el procedimiento ha sido vulnerado. Esto puede solicitar ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de su Comunidad Autónoma en un plazo máximo de dos meses desde la notificación del laudo.
*Fuente de la información ‘Infoautónomos’.
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