En el mundo actual las redes sociales y páginas de internet permiten a los usuarios opinar de forma positiva o negativa sobre lo que consumen. Si las críticas son negativas, y se difunden a través de las redes sociales, pueden ver reducidas sus ventas.
El nombre que se le da a esta ‘tendencia’ es boca a boca electrónico adverso. Y como hemos comentado puede afectar muy gravemente a la reputación de una marca, haciéndole perder clientes y creando aversión a la misma.
Uno de los aspectos que animan a los usuarios a derramar sus opiniones negativas en la red es el anonimato. Se escudan en el mismo para explicar sus historias de consumo negativas. Igualmente el uso de internet permite a los consumidores estar mejor informados.
Los más jóvenes son los más propensos a utilizar estos métodos, es decir, criticar la mala calidad de determinados servicios. Los que menos, los mayores de 55 años.
La empresa por su parte debe saber cómo gestionar correctamente todo esto. Si lo hace a tiempo y de la forma adecuada podrá frenar las consecuencias. En caso contrario tendrá problemas. Hay que tener en cuenta que las malas experiencias y opiniones negativas se difunden más rápidamente que las positivas.
Por regla general un cliente no rechaza una marca de la que ha sido cliente a la primera de cambio. Primero tratará de resolver el problema, y para ello la marca debe escuchar a sus clientes, así como comprender las causas de su malestar.
Si la comunicación entre ambos es sincera, respetuosa, calmada y honesta, el problema puede tener solución. Sin embargo si el cliente se encuentra con una actitud desafiante por parte de la empresa, prepárate para recibir críticas negativas.
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